La situazione di partenza
Marco e Tommaso gestiscono una società che sviluppa e supporta Software per la gestione e la sincronizzazione di cataloghi librari su marketplace. Tre persone, clienti esigenti, un prodotto tecnico complesso da supportare ogni giorno.
Quando hanno iniziato a lavorare con me avevano già ClickUp. Lo usavano, ma non funzionava come avrebbero voluto. Le attività si accumulavano senza date di scadenza. I task aperti da mesi convivevano con quelli urgenti. Nessuno sapeva con certezza cosa fosse vivo e cosa fosse morto nel sistema.
La conclusione ovvia era che lo strumento non andasse bene. La conclusione corretta era un’altra.
Il problema reale
Lavoravano a istinto.
Non nel senso negativo del termine. Marco e Tommaso sono persone competenti, attente, con anni di esperienza nel loro settore. Ma ogni decisione su cosa fare prima, come gestire una richiesta, come distinguere un’urgenza vera da una percepita, dipendeva dalla loro sensibilità del momento. Non da un metodo condiviso.
Il risultato era prevedibile: quando arrivava una criticità e, nel supporto software le criticità arrivano, spesso all’improvviso, non esisteva un criterio per capire quanto fosse grave, chi dovesse gestirla, cosa mettere da parte per occuparsene.
Tommaso me lo aveva detto fin dalla prima sessione: “Ho venti cose da fare. Non riesco a capire come metterle in ordine.”
Non stava chiedendo un tool migliore. Stava chiedendo un metodo.
Come abbiamo lavorato
Il primo passo non è stato solo toccare ClickUp. È stato capire come lavoravano davvero, non come pensavano di lavorare.
Abbiamo mappato i flussi reali: come arrivavano le richieste dei clienti, come venivano gestite, dove si perdevano le informazioni, dove si creava il collo di bottiglia. Abbiamo disegnato i processi su una lavagna per renderli visibili a tutti e tre prima ancora di parlare di strumenti.
Da lì è emersa una cosa che nessuno dei due aveva mai formalizzato: non esisteva un criterio condiviso per distinguere urgenza vera da urgenza percepita. Ogni richiesta che arrivava veniva trattata con la stessa priorità, con il risultato che le emergenze reali si mescolavano con i clienti che “gridavano al lupo”.
Abbiamo costruito insieme la matrice di priorità, uno strumento semplice che risponde a due domande: questa cosa è importante? È urgente? In base alla risposta, si decide cosa fare adesso, cosa pianificare, cosa delegare e cosa rimandare.
Poi abbiamo ridisegnato i flussi operativi. Non abbiamo cambiato ClickUp subito, abbiamo prima capito cosa serviva davvero. E quando è emerso che lo strumento giusto per loro non era ClickUp ma un CRM integrato con Gmail che viveva dentro il loro flusso di lavoro reale invece di essere uno strumento separato da aprire e aggiornare, lo abbiamo cambiato insieme, senza traumi.
Cosa è cambiato
A fine percorso Marco mi ha detto una cosa che non mi aspettavo nella sua precisione:
“Siamo partiti da un software per capire. Ad oggi vedo delle persone molto più consapevoli rispetto all’inizio.”
E poi ha aggiunto qualcosa che vale più di qualsiasi metrica:
“Lo stesso problema che vediamo nei nostri clienti, quelli che pensano che lo strumento risolva tutto, è quello che abbiamo fatto emergere in noi.”
Quello che è cambiato non è il software. È il modo in cui Marco e Tommaso pensano al lavoro prima di farlo. Hanno un metodo per decidere le priorità. Hanno un sistema in cui le informazioni vivono in un posto solo. Hanno una pipeline che collega la vendita all’erogazione del servizio, in modo che quando Tommaso prende in carico un nuovo cliente, abbia già tutte le informazioni che servono senza dover chiedere a Marco.
Non lavorano più a istinto, adesso lavorano con metodo.
Sono Floriana consulente di strutturazione organizzativa e change management per PMI in crescita.
Dal 2017 affianco titolari e team nella costruzione di un metodo di lavoro che funziona anche senza la loro presenza costante — partendo dai processi, non dagli strumenti.
Ho lavorato con aziende di engineering, manifatturiero su commessa, agenzie strutturate e aziende di servizi.
Se ti sei riconosciuto in quello che hai letto, possiamo partire da una conversazione.